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家电、汽车、旅游等10行业问题突出 社会各界呼吁质量诚信共治

时间:2018-12-09 07:18:43  来源:本站  作者:
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  经济日报-中国经济网北京3月22日讯 今天上午,由中国质量万里行促进会主办的2018第4届中国质量诚信品牌论坛在北京举办。中国质量万里行促进会副会长许新建发布了《2017年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况》。调查结果显示,家电、智能手机、保险、汽车、电商、民航、旅游、美容美发等10个行业问题突出。经分析,属于产品质量问题占30%,服务问题占36%,商业欺诈(质量诚信)占22%,价格问题占7%,虚假宣传占5%。

  经济日报-中国经济网记者获悉,中国质量万里行促进会于2017年1月至12月共对北京、石家庄、重庆、成都、杭州、温州、宁波、南京、昆山、苏州、宜兴、长沙、广州、东莞、佛山、济南、青岛、临沂、福州、南昌、云南、上海等22省(市)有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺情况,进行了明查暗访。

  此次中国质量万里行促进会共累计查访企业1662家,涉及行业22个,品牌278个,合格品牌235个,占调查总数的85%。其中,空调,冰箱,冰柜,电视,洗衣机,热水器,微波炉,烟机灶具,烤箱,净水机,空气净化器,智能扫地机器人,智能手机,电脑、厨电、洗碗机、新风系统等17类产品服务质量平均合格率87%。

  原国家质检总局法规司司长、中国质量万里行促进会副会长许新建发布明查暗访情况

  保险,电信,汽车,铁路,民航等5个行业服务质量合格率82%,查访组同时深入各省(市)线上、线下销售点(商场、专卖店、4S店、营业厅、电商平台),累计发放调查问卷12000余份,回收有效问卷11352份,累计召开座谈会21场。

  调查发现,多数名优企业加强了产品和服务质量管理,不断开拓创新,完善标准,走向制度化、科学化与规范化,建立健全了产品和服务质量诚信体系和管理办法,提高了服务质量。

  调查发现,个别家电产品如热水器、空调、电视等,经销商承诺免费安装,实则额外收费高昂。以安装燃热水器为例,多数厂家标配的管子较短,通常需要额外多收钱,全部安装下来少则几百多则上千。另如空调行业标配是:壁挂机连接管长3米,柜机为4米,这个长度,很多空调尤其是壁挂机在安装时,都是不够的。相当一部分空调在安装时连接管需要加长2、3米,厂家定价每米多为七、八十元,而市场价格多在每米25元左右,这样一来,安装一台空调,企业在所谓的免费安装之后至少可以赚取100多元的利润,这比卖一台空调的利润还要多。而如果消费者自己从市场上购买,安装人员大多都会以保障安全为由,拒绝使用消费者自己购买的配件,迫使消费者只能购买厂家配件。

  另消费者反应,家电安装企业存在操作不规范,其购买4台某品牌空调安装时发现,两批安装师傅的工序居然不一样,在抽真空这个环节时,有的工人省略了,拨打厂家售后服务热线也是含糊其辞。其次,山寨特约维修点仍然猖獗,一些曾经是该公司的售后人员,另起炉灶后,仍打着该公司售后维修网点来赚钱。一些老人按着以前发票上记录的维修电线、智能手机行业

  一是服务时效待提高。调查发现,45.53%消费者反馈维修中心维修时效不尽人意,等待时间较长,有时还会碰到缺配件的情况。消费者张先生告知,送修手机时被告知主板缺货,需要等待7天,严重影响工作和生活。另手机配件价格高,维修配件收费不透明。

  消费者在询问故障的具体维修费用时,个别品牌服务人员回答不清楚,维修中心也没有清晰、透明和明确的收费标准公示,造成消费者与企业信息的不通畅,导致智能手机业维修领域混乱。另有58%消费者认为手机配件价格较高,少则几百多则上千。消费者李小姐告知,当时购机的价格是3299元,现手机死机、不开机,检测结果显示需换主板,维修费高达1520元,后进一步了解,此机器屏幕维修费790元。主板和屏幕价格占整机70%。

  手机行业存在一味模仿,抄袭某些品牌,技术缺乏创新,仅仅靠外观相似来鱼龙混珠。有些品牌好的不学,也学所谓的饥饿营销,降低产量,加价销售。售后市场混乱直接影响消费者对智能手机业的消费信心。

  近年来我国保险机构不断增多、保险业务快速增长、保险业实力不断增强,但也暴露出很多问题,如,保险产品虽多,但同质化严重,群众真正需要的保险往往买不到。保险价格总体偏高,产品单一,导致不少内地人去香港买保险。霸王条款较为严重,从法律上说,保险公司与保险消费者双方是合同关系,地位平等,但现实中投保人却处于弱势地位。保险条款和费率是保险公司事先制定的,投保人只能表示接受;保险公司具备专业知识,保险消费者对保险了解一般不是很多;保险公司实力雄厚,有专业的法律团队,但保险消费者一旦涉及与保险公司纠纷,只能凭一己之力抗衡。

  在对商务用车市场调查发现,商用车4s店服务相对滞后,服务意识薄弱,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。个别品牌4S店及平行经销商店面设施老旧,进店后工作人员无接待,服务冷淡,没有统一着装。在4s店暗访时发现竟有车贩子混迹店面中,显得极不正规,说明了管理的规范化仍需加强。另招工成为大难题,维修工人水平不足。目前国内汽车维修培训较为单一、落后。不少还是停留在师傅带徒弟阶段,受正规教育的少之又少,所学的已经完全跟不上日新月异的商用车发展速度。所以小毛病大修、只换不修的情况常常发生,与消费者车主积累了很深的矛盾。卡车、货车等车主多从事运输型工作,维修时间过长耽误其运营,又相对素质较差,对维修工人谩骂等情况时有发生。

  其次,配件市场较为混乱,4S店价格高昂,地产件、假冒伪劣显现普遍,产品质量良莠不齐,假冒伪劣配件充斥市场。在暗访中发现一些汽配城假冒伪劣商品鱼目混杂,良莠不齐。由于竞争激烈,为了利益最大化,个别经销商把经营假冒伪劣产品作为与竞争对手竞争的法宝,而汽配城成了价廉的假冒伪劣产品的摇篮。“拆车件”、“回收件”、“地产件”时有出现。对于终端消费者车主更加无奈了,一边是4S店的垄断与高价蹂躏,一边是假冒伪劣的低价诱惑。

  一些4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险,左右权衡之后很多消费者选择了屈从。维修人员故意夸大汽车故障,报出一堆不必要的维修项目,趁机“捞钱”。在调查中还发现某些汽车维修保养店把碰撞或者事故后,本应该更换掉的保险杠、叶子板、大灯等被维修店修复喷漆后又重新装回去,按照全新配件收费,其利润可达50%-80%左右

  一是过分夸大自家镜片的高科技技术,镜片防辐射,防蓝光,抗疲劳的功能多么惊世骇俗,甚至于可以降低度数,消灭近视等,只要有利益,就敢说出口。二是假冒伪劣严重,一副假冒伪劣隐形眼镜,进价大概7元,而批发出去可以达到80元,上百元,彩色隐形眼镜的色素层裸露在镜片的表面,直接接触眼睛,若长期配戴这种眼镜,色素会刺激角膜和结膜,引发眼表病变,严重的甚至会导致色素沉积;三是有的彩色隐形眼镜是颜色花纹图案夸张的“放大片”,这类镜片往往透气性差,会使眼睛因缺氧而水肿,同时会影响夜间视力。为了保护消费者的权益和身体健康,相关眼镜生产企业应当提高产品质量,规范市场价格,同时眼镜零售商也应严格把好进货关,不能让伪劣产品流入市场,坑害消费者。

  主要表现:旅游业诚信缺失,规模化产业化层次较低,市场秩序混乱问题依然存在。

  一是过度宣传和随意承诺、擅自增减旅游项目,误导和欺骗消费者;二是强迫购物,不兑现承诺,各个旅游城市和地区都不同程度的存在欺客宰客现象,兜售假冒伪劣商品;三是价格欺诈,个别旅行社以“零团费”或“负团费”吸引旅游者,故意压低价格;四是旅游业规范化、标准化水平较低,服务标准不统一,个别小景点随意定价,严重地扰乱了旅游市场秩序。映射出我国当前旅游行业诚信缺失的严峻形势。诚信,是旅游企业经营的态度,是旅游企业行动的指标,更是制约着建设旅游经济强国的关键所在。

  一是低价竞争、非标产品充斥市场、“劣币驱逐良币”成为防水行业家常便饭。二是防水设计环节薄弱。如建筑渗漏,根据调查我国目前建筑防水材料大体上可分为五类:即沥青防水卷材、高分子防水片材、建筑防水涂料、建筑密封材料及防渗堵漏等特种用途的防水材料。由于防水材料的品种多样、性能各异、防水部位的不同、各地气候差别大等原因,必须进行防水设计,从渗漏率来看,因不合理设计原因造成的渗漏占了很大比例。三是建筑防水行业相关标准过多、过杂、要求过低的乱象仍一直存在。如因存在聚乙烯丙纶“私人定制”的标准、规范保证了其防水产品的合理性;四是相对落后的低档次防水卷材以低价优势继续充斥市场,导致更为优秀的防水材料坐“冷板凳”。特别是业内存在着大量家庭作坊,生产成本低,如聚乙烯丙纶防水卷材企业很多都是小作坊,其购买的大部分为回收料、洋垃圾,因其生产线要求不高,成本低,其通过再生材料生产的聚乙烯丙纶质量堪忧。

  一是面对巨额消费账单,以享受大折扣优惠为由,又以“转卡”需金额对等为由,让消费者不断交钱;二是店内柜面各式品牌烫、染、护发产品,标注韩文、日文、英文,基本都是摆设,消费者永远不知道瓶子里装的是什么;三是行业标准缺失。美发师按国家标准可划分为国家职业资格五级(初级)、四级(中级)、三级(高级)、二级(技师)、一级(高级技师),同时配有劳动保障部门核发的《美发师》职业资格证书,但事实上,理发店里都是自己的一套规矩,也不会给客人出示什么证书;四是美发行业没有发票,即便你索要发票,也会告诉你没有发票或者无法提供。按照法律规定,经营者必须提供发票;五是夸大宣传问题多。如“烫染仅需98元”等吸引消费者眼球,却闭口不谈潜在消费,消费者利益根本得不到有效保障。

  一是对旅客的关注度不够,细节化,人性化还需加强。用心观察,揣摩对于旅客的诉求和意见反馈机制方面急待提升。二是旅客知情权难保证,特别是对航班延误原因及持续时间不能第一时间获悉。三是服务态度和工作效率有待提高。四是缺乏清晰的服务质量指标体系。如航班正点率、客舱服务等核心服务权重系数较低,不能够充分体现“旅客至上”的服务理念。制约了航空公司服务质量的提高。另家住北京的王先生向调查组反应,在乘坐某航空公司时航班晚点8个小时,居然服务台没有出现任何该航空公司的服务人员,后来才知道是别的航空公司代班。调查中还发现不少坐飞机托运的旅客在自己办理托运时行李箱那是崭新的,但是托运过到目的地,拿到的行李箱突然就多了几道“伤痕”,有的箱子上多了些划痕,有的撞凹了一个角,车轮、把手、拉杆不能用了,里面的酒瓶碎了,贵重东西摔坏了!

  经调查,电商平台上的假货,多以奢侈品和国际大品牌产品为主。国际性的大品牌公司一般不喜欢对电商平台授权买卖自己的产品,因为电商通常把价格拉到非常低,这对于大品牌的线下专柜销售极为不利。上游货源困难,但奢侈品消费又利润丰厚,第三方厂商很容易就走向售卖假货的道路。 第三方电商平台的纵容,也被认为间接导致了电商平台上的假货泛滥。目前国内的电商平台主要有两种模式:以淘宝为代表的纯第三方平台模式,自己不参与销售,只为商家提供平台。另外一种是以京东商城为代表的自营加第三方平台的模式。 业内看来,一般情况下,自营模式管理严格,责任清晰,出现假货的几率较小。而第三方平台则比较容易纵容假货泛滥,因为这样既可以带来销量和收益,又能有效撇清自己。

  其次大部分企业进行产品宣传时,以“全网最低价”成为吸引用户眼球的法宝。实际上没有一家企业敢绝对保证产品的价格是全网最低的;另有部分电商企业使用假促销等不正当营销手段,许多企业把单笔成交利润降得很低,从而吸引用户购买,损害了广大消费者的利益。造成用户交互体验不佳,过分关注于营销推广,忽略了产品质量和服务质量等方面的提升。

  针对调查所反映出的产品质量和服务质量诚信缺失问题,中国质量万里行促进会建议:

  调查发现,部分企业产品是贴牌生产,有些企业质量管理体系不够健全,质量控制体系还未完全建立,特别是有的企业不讲诚信,存在有时候以降低质量为代价来参与竞争,严重的甚至制售假冒伪劣产品。而消费者对个性化、多样化、对产品功能、质量要求更高。应加快质量诚信基础标准、质量诚信技术标准、质量诚信服务标准、质量诚信数据标准、质量诚信评价标准、质量诚信管理标准的研制,建立统一的身份识别标准,形成比较完善的质量诚信标准体系。

  目前质量诚信建设有进步,但仍有差距。质量是电子商务发展的生命线。电商和网购,应建质量管理和品质控制体系标准,实行网上抽查,源头追溯,诚信管理。努力维护消费者质量利益,不断满足消费者日益增长的质量需求。健全以产品质量合格率、质量竞争力、顾客满意度等为主要内容的质量诚信指标体系,不定期发布质量诚信状况白皮书。讲好中国质量、中国品牌、中国服务、质量诚信企业品牌故事,宣传好中国品牌形象。实施好服务质量测评制度、实施好中国好品质培育工程等,打好“组合拳”,大力开展质量提升行动。

  针对一些企业诚信缺失,一味追求低价、降低成本,不惜以降低质量为代价制售假冒伪劣等问题。通过建立中国质量诚信档案大数据平台,利用互联网技术,整合质量相关数据,进行数据抓取、数据分析、数据跟踪、数据反馈、数据应用,形成管理及预警、认证、行业及企业等质量发展报告,及时了解相关行业及企业质量诚信情况,同时提高社会各界对质量诚信的关注度,对质量检测的参与度和交互度。并使用图、文、音、视等手段,进行展示与传播,同时不定期开展各行业质量提升行动,举办专题研讨会、质量检测直播、质量诚信论坛等。推进质量示范,树立一批质量标杆,培育一批真正叫得响、消费者欢迎,甚至国外消费者都欢迎的中国品牌,把消费者质量获得感搞得满满的,把自主品牌形象树得高高的,不断提升全社会的质量获得感。

  同时号召广大企业自觉抵制假冒伪劣,自觉履行召回的责任,提高自己产品的美誉度,提升顾客的信任感和忠诚度。打造中国制造、中国质量、中国品牌、中国服务的金字招牌。

  五星级酒店,几乎不清洗、更换床单等物品,类似这样的服务质量问题还有很多,如购物旅游、快递丢失、餐饮业卫生状况等。服务业与消费者生活密切相关,其它如网上购物、在线旅游等与互联网融合较高的领域,顾客满意度较低。

  可见质量提升是一项系统复杂的社会工程,凝聚质量工作合力,需要提高全社会的质量意识。一是提高生活性服务业品质,二是促进生产性服务业专业化发展。三是开展公共服务质量监测和结果通报。四是健全服务业质量标准,推行重点领域服务认证。推动第三方服务质量监督,让质量、服务在“阳光下运行”。

  同时,将企业在生产许可、食品认证、强制性认证、质量相关奖励等工作中,将质量信用情况作为考核条件,鼓励和支持重质量、讲诚信的企业发展。以质量法制意识和质量诚信意识教育为主要内容,加强对市场主体质量诚信文化宣传和教育,弘扬诚信传统美德,增强市场主体法制意识、责任意识、质量诚信意识,逐步形成“重质量、将诚信”社会质量文化,自觉抵制违法生产经营行为。

  以“3·15”、“质量月”等活动为载体,充分利用广播、电视、报纸、网络等渠道,集中开展质量诚信承诺活动,广泛宣传重质量、讲诚信优秀企业的经验和做法,引导和推进社会舆论监督,提升全社会的质量诚信意识。努力培育一批“中国服务”优秀品牌与企业,打造一批中国服务业集群。(岚焉)

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